การบริหารงานคุณภาพในองค์กร

การบริหารงานคุณภาพในองค์กร

ความหมายและขอบข่ายของการบริหารงานคุณภาพในองค์กร

ความหมายของการบริหารงานคุณภาพในองค์กร คือ กระบวนการบริหารงานที่ประกอบด้วย นโยบายคุณภาพ วัตถุประสงค์ คุณภาพ การวาแผนงานคุณภาพ ระบบการบริหารจัดการเชิงคุณภาพ ระบบการตรวจสอบหรือการประเมินผล และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ของพนักงานและของสังคม

หลักการบริหารงานคุณภาพในองค์กร

หลักการพื้นฐานของการบริหารงานคุณภาพในองค์กร ประกอบด้วย

1. มุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้า คือการมุ่งเน้นที่ลูกค้า

1.1 สำรวจตรวจสอบและทดสอบความต้องการของลูกค้า ตั้งแต่ความคาดหวังที่

ลูกค้าต้องการจากองค์กร ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ จนถึงความพึงพอใจเมื่อลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการแล้ว

1.2 ตรวจาสอบความต้องการของลูกค้า โดยให้ความคาดหวังมีความสมดุลกับ

ความพอใจ

1.3 ประเมนผลความพึงพอใจของลูกค้าเท่ากับความคาดหวังหรือไม่ ต้อง

ปรับปรุงในเรื่องอะไร

1.4 สร้างระบบความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับองค์กร เพื่อให้องค์กรได้รับข้อมูล

ความต้องการที่ถูกต้อง โดยการจัดระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

1.5 สร้างระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ให้ทั่วทั้งองค์กรร่วมตอบสนอง

ความต้องการของลูกค้า (พนักงานทุกคนมุ่งมั่นตอบสนองความต้องการของลูกค้า)

2. บริหารงานอย่างเป็นผู้นำ (Leadership)

ผู้นำขององค์กรใช้หลักการบริหารอย่างเป็นผู้นำ เพื่อนำทางให้เพื่อนร่วมงานในองค์กรไปสู้เป้าหมายคุณภาพ ทั้งนี้ต้องคงไว้ซึ่งบรรยากาศการทำงานที่มีประสิทธิภาพด้วย แนวทางการบริหารงานอย่างเป็นผู้นำ ได้แก่

1. กำหนดวิสัยทัศน์ ให้ชัดเจนตรงตามความต้องการของลูกค้า

2. ตั้งเป้าหมายที่ท้าทาย แล้วสร้างขวัญกำลังให้พนักงานมุ่งมั่นสู้เป้าหมาย

3. สร้างค่านิยมส่งเสริมคุณภาพในองค์กรด้วยการฝึกอบรม

4. สร้างคุณค่าการทำงานด้วยการส่งเสริมระบบความร่วมมือให้เกิดขึ้นภายในองค์กร

5. สร้างจริยธรรมที่ดีในการทำงานด้วยการเป็นแบบอย่างให้พนักงานเห็น

6. สร้างความเชื่อมั่นขจัดความกลัวและความไม่มั่นคงขององค์กร ด้วยการสร้างความสามัคคี และมีส่วนร่วมในการบริหารงาน

7. สร้างความสำเร็จด้วยการจัดทรัพยากรอย่างพอเพียง

8. สร้างความเข้าใจระหว่างพนักงานกับผู้บริหารด้วยระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

3. การมีส่วนร่วมของพนักงาน (Involvement of people)

สมาชิกทุกคนขององค์กรมีความสำคัญ ทำให้องค์กรประสบความสำเร็จได้โดย

เปิดโอกาสให้พนักงานร่วมคิด ร่วมสร้างสรรค์ หรือร่วมปรับปรุงแก้ไขปัญหาการทำงาน มีแนวทางปฏิบัติดังนี้

3.1 องค์กรยอมรับความสามารถของพนักงานและบทบาทการมีส่วนร่วมของพนักงาน

3.2 พนักงานมีความตระหนักในความเป็นเจ้าขององค์กร

3.3 สร้างกิจกรรมให้พนักงานมีส่วนร่วม

3.4 สร้างความเข้าใจที่ถูกต้องในบทบาทการมีส่วนร่วมของพนักงาน

3.5 เปิดโอกาสให้พนักงานำได้เพิ่มพูนประสบการณ์ ความรู้ และทักษะ ทั้งจากภายในองค์กร และภายนอกองค์กร

3.6 ส่งเสริมความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ของพนักงาน

3.7 ประเมินผลงาน โดยรวมเอาผลงานความคิดสร้างสรรค์ไว้ด้วยกัน

4. การบริหารโดยกระบวนการ (Process Approach to management)

กระบวนการประกอบด้วยปัจจัยนำเข้า กระบวานการดำเนินการ และผลลัพธ์จากจากการาดำเนินงาน กระบวนการบริหารงานคุณภาพในองค์กร ไ ด้แก่

4.1 ปัจจัยนำเข้า คือ ความต้องการของลูกค้า มีข้อบ่งชี้ที่ชัดเจน วัดและประเมินตามข้อบ่งชี้ได้ นอกจากนี้ยังต้อง ให้ความสำคัญต่อปัจจัยสนับสนุนอื่นๆ ด้วย

4.2 กระบวนการดำเนินงาน มีการออกแบบกระบวนการดำเนินงานทุกขั้นตอน ให้การดำเนินงานเป็นไปโดยราบรื่น ต่อเนื่อง มีระบบการควบาคุมงาน การฝึกอบรม อุปกรณ์ และวัตถุดิบอย่างเพียงพอ มีการวางแผนการดำเนินงาน โดยกำหนดความรับผิดชอบและหน้าที่อย่างชัดเจน

4.3 ผลลัพธ์จากการดำเนินงาน มีการประเมินผลลัพธ์ที่ได้ ความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้นและผลกระทบจากภายในและภายนอกขององค์กรที่ส่งผลต่อลูกค้า

5. การบริหารงานอย่างเป็นระบบ (System Approach to management)

การมององค์กรจากโครงสร้าง ที่ประกอบด้วยฝ่ายต่างๆ ซึ่งมีหน้าที่เฉพาะ แต่การบริหารงานอย่างเป็นระบบ คือความสามารถในการเชื่อมโยงความสัมพันธ์และเกี่ยวข้องกันให้ระบบความทสัมพันธ์ระหว่างฝ่ายหรือหน่วยงานมีประสิทธิภาพมากพอจะสร้างผลงานคุณภาพขององค์กร การบริหาร ให้ระบบความสัมพันธ์เกิดประสิทธิภาพทำได้โดย

5.1 วางโครงสร้างขององค์กรให้เกิดระบบความสัมพันธ์ที่เชื่อมโยงกันอย่างชัดเจน ไม่คลุมเครือ แบ่งแยกหน้าที่แต่มีความเกี่ยวข้อง

5.2 สร้างระบบความสัมพันธ์ โดยตั้งจุดประสงค์คุณภาพร่วมกัน

5.3 กำหนดวิธีการดำเนินงาน ให้เชื่อมโยงกันอย่างราบรื่น

5.4 การประเมินผลของฝ่ายและหน่วยงาน เป็นกาประเมินโดยมองการเชื่อมโยงระหว่างฝ่ายหรือหน่วยงาน

5.5 การปรับปรุงงานของฝ่ายและหน่วยงานต้องคำนึงถึงผลกระทบต่อคุณภาพโดยรวมขององค์กร

6. การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง (Continual Improvement)

การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง คือ การสร้างมาตรฐาน่ให้เกิดขึ้น โดยการปฏิบัติดังนี้

6.1 กำหนดนโยบายการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง

6.2 สร้างระบบการบริหารให้มีกระบวนการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง

6.3 จัดการฝึกอบรมให้พนักงานทุกระดับ ใช้ระเบียบวิธี PDCA ในการปฏิบัติงานและดำเนินการปรับปรุงงานทันทีที่เห็นปัญหา หรือจุดบกพร่อง

6.4 จัดกิจกรรมและปัจจัยสนับสนุนการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง

6.5 กระประเมินผลอย่างเป็นระบบ มีแผนการประเมิน มีเกณฑ์การประเมิน และมีข้อบ่งชี้ที่ชัดเจน ย่อมทำให้พนักงานประจักร์ในความจำเป็นต้องปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง

7. ใช้ข้อเท็จจริงเป็นพื้นฐานของการตัดสินใจ

การตัดสินใจใดๆ ถ้าใช้ข้อมูลที่ถูกต้องและมีระบบการจัดเก็บที่เชื่อถือได้ เป็นข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น และถ้าผ่านกระบวนการวิเคราห์มาแล้วอย่างเป็นระบบ ย่อมทำให้ การตัดสินใจ มีประสิทธิภาพ การใช้ข้อเท็จจริงเป็นพื้นฐานการตัดสินใจ ทำได้โดย

7.1 จัดให้มีการรวบรวม และเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ

7.2 ข้อมูลมีความถูกต้อง เชื่อถือได้และใหม่เสมอ

7.3 มีกระบวนการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้หลักการทางสถิติ

7.4 เลือกใช้ข้อมูลได้อย่างเหมาะสมและตรงประเด็น

7.5 การตัดสินใจนอกจากจะให้ผลการวิเคราะห์ข้อมูลแล้ว ยังต้องใช้ประสบการณ์และการคาดการณ์ล่วงหน้าที่แม่นยำด้วย

8. สัมพันธภาพกับผู้ส่งมอบอยู่บนพื้นฐานของผลประโยชน์ร่วมกัน

ผู้ส่งมอบหรือตัวแทนจำหน่ายมีความสัมพันธ์กับองค์กร โดยมีผลประโยชน์ร่วม

ร่วมกันดังนั้น สัมพันธภาพระหว่างองค์กรกับผู้ส่งมอบจึงต้องส่งเสริมให้ทั้งสองฝ่ายร่วมกันสร้างคุณภาพเพื่อผลประโยชน์ร่วมกัน แนวทางการสร้างสัมพันธ์ภาพกับผู้ส่งมอบพื้นฐานของผลประโยชน์ร่วมกันได้แก่

8.1 คัดเลือกผู้ส่งมอบที่มีประสิทธิภาพ

8.2 สร้างระบบความสัมพันธ์ที่มีผลประโยชน์ร่วมกัน

8.3 สร้างระบบการสื่อสาร หรือเครือข่ายการประสารงานที่มีประสิทธิภาพ

8.4 ติดต่อสัมพันธ์กันด้วยความสื่อสัตย์โปร่งใส

8.5 ให้ความจริงใจกับการพัฒนาระบบความสัมพันธ์ โดยเน้นการสร้างคุณภาพให้กับทั้ง 2 ฝ่าย

ระบบการบริหารงานคุณภาพ (Quality Management System)

ข้อกำหนดระบบบริหางานคุณภาพอยู่ในมาตรฐาน ISO 9001:2000 โดยองค์กรต้องจัดระบบการบริหารงานที่ส่งผลให้บรรลุเป้าหมาย และวัตถุประสงค์คุณภาพขององค์กร ระบบบริหารงานหมายถึง โครงสร้างและหน้าที่ของหน่วยงานต่างๆ ภายในองค์กร ระบบบริหารงานจะเกิดประสิทธิภาพและสร้างคุณภาพได้ขึ้นอยู่กับองค์ประกอบต่อไปนี้

1. การกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์คุณภาพ เพราะนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กร คือแนวทางหลักที่หน่วยงานทุกหน่วยงานต้องยืดมั่นและปฏิบัติงานให้บรรลุวัตถุประสงค์คุณภาพการกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์คุณภาพ มีกระบวนการดังนี้

1.1 )  การศึกษาและวิจัยตลาด เป็นการศึกษา 2 มิติ ได้แก่ มิติความต้องการของลูกค้าและมิติของคู่แข่งในตลาด

1.2 )  การศึกษาและวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ เป็นการทบทวน ทดสอบและประเมินผลผลิตภัณฑ์/งานบริการที่ดำเนินการอยู่ หรือที่คิดค้นขึ้นใหม่ว่า ตรงกับความต้องการของลูกค้า และสามารถแข่งขันในตลาดได้

2. การกำหนดความคาดหวัง/มาตรฐาน/เป้าหมายของผลิตภัณฑ์หรืองานบริการจากการศึกษาความต้องการของลูกค้าและตลาด เพื่อให้ฝ่ายผลิต และฝ่ายต่างๆ ที่เกี่ยวข้องมีความชัดเจนในการดำเนินงาน

3. การกำหนดกระบวนการผลิต/การบริการ เมื่อมีความชัดเจนด้านมาตรฐานนและเป้าหมายของผลิตภัณฑ์และงานบริการเราก็สามารถกำหนด

1.) กระบวนการผลิต/การบริการ ตามกระบวนการบริหารงานคุณภาพในแผนภูมิที่ 5.1ได้

2.) สร้างความเชื่อมั่นในกระบวนการผลิต/การบริการ ด้วยมาตรฐานการตรวจสอบและเครื่องมือที่ใช้ตรวจสอบที่มีประสิทธิภาพ

4. การวางแผนงานคุณภาพเพื่อกำหนดการใช้ทรัพยากร ในการผลิตหรือการให้บริการอย่างเหมาะสม พอเพียง และเกิดประสิทธิภาพการทำงาน แผนงานหลัก แผนงานประจำปี หรือแผนพัฒนาองค์กร เป็นต้น และมีการวางแผนกลยุทธ์ เพื่อนำไปสู่ความสำเร็จตามวัตถุประสงค์คุณภาพที่ตั้งไว้

5. การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อรักษาไว้ซึ่งมาตรฐานความต้องการของลูกค้าโดยการตรวจสอบผลการปรับปรุงงานต่อไป

ความคาดหวังและความต้องการของลูกค้า รวมถึงสภาพการแข่งขันในตลาดไม่คงที่แน่นอน มีการเปลี่ยแปลงตามสภาวะของเศรษฐกิจและสังคม ดังนั้น การศึกษาและวิจัยตลาดจึงดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ควบคู่กับการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่องด้วย

6. สร้างระบบหรือหน่วยงานเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงานขององค์กร นอกเหนือจากหน่วยงานที่มีอยู่ เช่น ฝ่ายการจัดซื้อ ฝ่ายคลังสินค้า ฝ่ายผลิต ฝ่ายการเงิน ฯลฯ จะต้องสร้างระบบหรือหน่วยงานเพิ่มประสิทธิภาพดังต่อไปนี้

6.1 ) ระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพทำให้การเชื่อมโยงหน่วยงานต่างๆมีความสัมพันธ์กัน เข้าใจตรงกัน และสร้างคุณภาพร่วมกันระบบการสื่อสารควรเป็นระบบสื่อสาร แบบ 2 ทาง คือ ทำได้ทั้งส่งข้อมูลและรับข้อมูล

6.2 ) ระบบการประเมินคุณภาพและระบบการตรวจสอบคุณภาพที่มีมาตรฐาน มีความชัดเจน มีข้อบ่งชี้ที่ทุกหน่วยงานรับทราบร่วมและต้องมีแผนการตรวจสอบที่แน่นอนด้วย

6.3 ) ระบบการฝึกอบรม / พัฒนาบุคลากร ที่มีการดำเนินงานอย่างต่อเนื่องสัมพันธ์กับระบบการปรับปรุงงาน

6.4 ) ระบบลูกค้าสัมพันธ์ ที่สามารถสร้างเครือข่ายที่มีประสิทธิภาพในการเชื่อมโยงและแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างผู้ผลิตและผู้จำหน่ายหรือลูกค้า

ขอขอบคุณ https://www.gotoknow.org/posts/381912

สืบค้นเมื่อวันที่ 17 พฤษจิกายน 2560

ศาสตร์พระราชา

แบบจำลองเศรษฐกิจพอเพียง

คุณภาพ

คุณภาพ

คุณภาพ ความเหมาะสมกับการใช้งาน (Juran, 1964) การเป็นไปตามความต้องการ หรือสอดคล้องกับข้อกำหนด (Crosby, 1979)  คุณภาพของการออกแบบและความสอดคล้องในการดำเนินงาน ที่จะนำมาซึ่งความภาคภูมิใจแก่เจ้าของผลงาน (Deming, 1940)  การประหยัดที่สุด มีประโยชน์ในการใช้งานสูงสุด และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ (Ishikawa, 1985)  สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับเงื่อนไขด้านการใช้งาน และราคาของลูกค้า (Feigenbaum, 1961) หรือมาตรฐาน  ผลงาน ประสิทธิภาพ และความพอใจ(ทิพวรรณ,2547)

จากการศึกษาความหมายของคุณภาพที่ผู้เชี่ยวชาญกล่าวมา จะเห็นว่า คุณภาพเป็นคำที่มีความหมายเปลี่ยนแปลงและพัฒนาอยู่เสมอ อย่างไรก็ดี สามารถสรุปความสอดคล้องของความหมายได้ 3 ด้าน คือ  การเป็นไปตามมาตรฐานหรือข้อกำหนด   การสร้างความพอใจให้ลูกค้า และด้านต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม

ดังนั้นอาจจะกล่าวได้ว่า คุณภาพ หมายถึง การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพเป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยสินค้าหรือบริการนั้นสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสมได้เปรียบคู่แข่งขัน ลูกค้ามีความพึงพอใจ และยอมจ่ายตามราคาเพื่อซื้อความพอใจนั้น ซึ่งมิใช่เรื่องที่ประเมินจากสิ่งของที่จับต้องได้ หรือเป็นรูปธรรมเพียงด้านเดียว แต่จะต้องนำปัจจัยอื่นๆ ที่เป็นนามธรรมมาประกอบการพิจารณาด้วย

ลักษณะของคุณภาพ

คุณภาพตามความหมาย คือคุณลักษณะของสินค้าและบริการที่สนองต่อความพึงพอใจของบุคคลตามที่ต้องการ ดังนั้นคุณลักษณะของคุณภาพจึงแยกออกเป็น 2 ลักษณะ ดังนี้

1.คุณภาพของผลิตภัณฑ์

คุณภาพของผลิตภัณฑ์ ก็คือการดำเนินงานอย่างเป็นระบบซึ่งเกี่ยวข้องกับการวางแผนและกิจกรรมต่างๆเพื่อให้ผลิตผลหรือผลิตภัณฑ์มีคุณภาพตามที่กำหนด โดยสามารถพิจารณาคุณสมบัติสำคัญได้ 8 ด้าน ได้แก่

1.      สมรรถนะ

2.      ลักษณะเฉพาะ

3.      ความเชื่อถือได้

4.      ความสอดคล้องตามที่กำหนด

5.      ความทนทาน

6.      ความสามารถในการให้บริการ

7.      ความสวยงาม

8. การรับรู้คุณภาพหรือชื่อเสียงของสินค้า

2.คุณภาพของงานบริการ

ในส่วนของคุณภาพตามลักษณะคุณภาพของงานบริการประกอบด้วยคุณสมบัติสำคัญ 9 ด้าน ดังนี้

1.      ความเชื่อถือได้

2.      การตอบสนองความต้องการ

3.      ความสามารถ

4.      การเข้าถึงได้

5.      ความสุภาพ

6.      การติดต่อสื่อสาร

7.      ความน่าเชื่อถือ

8.      ความปลอดภัย

9.      ความเข้าใจลูกค้า 

ดังตัวอย่าง

การแบ่งชนิดของคุณภาพ

การแบ่งชนิดของคุณภาพก็คือระดับความเหมาะสม คุณภาพในการใช้งานและรูปร่างลักษณะ ซึ่งสามารถแบ่งออกเป็น 4 ชนิด ได้แก่

1.      คุณภาพที่บอกกล่าว (Stated quality) 

หมายถึง คุณภาพที่กำหนดขึ้นระหว่างผู้ซื้อ และผู้ขายระดับคุณภาพ จะถูกกำหนดขึ้นจากการคาดหมายของผู้ซื้อ โดยที่ผู้ผลิตจะทำหน้าที่ผลิตให้เป็นไปตามสัญญา

2.      คุณภาพที่แท้จริง (Real quality)

หมายถึง คุณภาพที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์ ตั้งแต่เริ่มผลิตจนกระทั่งสินค้าหมดอายุ ระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์จะมีคุณภาพสูงเพียงใด ขึ้นอยู่กับการผลิต ที่เริ่มตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์ ตลอดจนกระบวนการผลิตจะต้องทำให้ดีที่สุด

3.      คุณภาพที่โฆษณา (Advised quality)

หมายถึง คุณลักษณะต่างๆของผลิตภัณฑ์ที่ถูกกำหนดโดยผู้ผลิตหรือผู้ขาย เพื่ออ้างถึงสรรพคุณหรือ รับประกันคุณภาพให้กับลูกค้า ในเชิงการค้า

4.      คุณภาพจากประสบการณ์ (Experienced quality)

หมายถึง คุณภาพที่เกิดขึ้น จากประสบการณ์ของผู้ใช้สินค้าเอง คุณภาพจะดีไม่ดีอย่างไร ขึ้นอยู่กับผู้ใช้ หากผู้ใช้นำไปใช้ได้ผลดี ก็จะบอกว่าสินค้านั้นดี หากไม่ดี ก็จะบอกว่าสินค้านั้นไม่ดี

คุณภาพ (Quality) ผู้เชี่ยวชาญทางด้านคุณภาพหลายท่านได้ให้ความหมายซึ่งพอสรุปได้ดังต่อไปนี้ คือ เป็นการดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยคำนึงถึงการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม

1. ลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ (Quality in Goods)

- การปฏิบัติงานได้ (Performance) ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้

- ความสวยงาม (Aesthetics) ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปร่าง ผิวสัมผัส กลิ่น รสชาติ และสีสันที่ดึงดูดใจลูกค้า

- คุณสมบัติพิเศษ (Special Features) ผลิตภัณฑ์ควรมีลักษณะพิเศษที่โดดเด่นแตกต่างจากผู้อื่น

- ความสอดคล้อง (Conformance) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้

- ความปลอดภัย (Safety) ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด

- ความเชื่อถือได้ (Reliabity) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอ

- ความคงทน (Durability) ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุการใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง

- คุณค่าที่รับรู้ (Perceived Quality) ผลิตภัณฑ์ควรสร้างความประทับใจ และมีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า

- การบริการหลังการขาย (Service after Sale) ธุรกิจควรมีการบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องทำให้สินค้าสามารถคงคุณสมบัติหรือหน้าที่การงานที่สมบูรณ์ต่อไปได้ รวมทั้งบริการในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ด้วย

2. ลักษณะของบริการที่มีคุณภาพดี (Quality in Services)

- ความเชื่อถือได้ (Reliability) การบริหารสามารถให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ

- ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ (Responsiveness) ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

- ความสามารถ (Competence) พนักงานที่ให้บริการจะต้องมีทักษะและความรู้เพื่อปฏิบัติในการบริการ

- ความสุภาพ (Courtesy) พนักงานผู้ให้บริการจะต้องมีมารยาทที่ดี เป็นมิตร และอ่อนน้อม

- ความน่าไว้วางใจ (Credibity) ผู้ให้บริการจะต้องเป็นคนที่มีความซื่อสัตย์, ความน่าไว้ใจและน่าเชื่อถือ- ความปลอดภัย (Security) การบริการจะต้องมีความปลอดภัย ไม่มีความเสี่ยง

- ความเข้าถึง (Access) การบริการควรจะง่ายต่อการติดต่อ

- การติดต่อสื่อสาร (Communication) การบริการควรจะสามารถให้ข้อมูลเมื่อลูกค้าต้องการหรือสอบถาม

- ความเข้าใจในตัวลูกค้า (Understanding the Customer) การเข้าใจลักษณะเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน

3. ทัศนะคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี

- ผลิตภัณฑ์สามารถใช้งานได้ดีตามรายละเอียดทางวิศวกรรม (Specification) ที่ระบุไว้

- ผลิตภัณฑ์คุ้มค่ากับเงินหรือราคาที่ลูกค้าจ่ายเพื่อจะได้ผลิตภัณฑ์นั้นมา

- ผลิตภัณฑ์เหมาะสมกับการใช้งานตามวัตถุประสงค์ของผู้ใช้ โดยมีความปลอดภัยต่อผู้ใช้และสิ่งแวดล้อมด้วย

- ผลิตภัณฑ์มีการบริการประกอบเพื่อความสะดวกของลูกค้า หรือเพื่อรักษาสภาพที่สมบูรณ์ของสินค้าให้คงอยู่ในช่วงระยะเวลาการใช้งานได้ตลอด

- ผลิตภัณฑ์สร้างความภาคภูมิใจ ความประทับใจให้แก่ผู้ใช้

4. ทัศนคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี

- การผลิตให้ถูกต้องตั้งแต่แรก

- การผลิตที่มีระดับของของเสียอยู่ในเกณฑ์ที่กำหนดไว้ และเป็น Zero Defect ซึ่งหมายถึงไม่มีของเสียจากการผลิตเลย

- การผลิตตามตัวแปรที่ต้องการอย่างถูกต้อง ไม่เบี่ยงเบนจากมาตรฐานที่ตั้งไว้

- การผลิตที่มีระดับต้นทุนที่เหมาะสม ซึ่งจะทำให้ลูกค้าที่มีความต้องการสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ในระดับราคาที่ยอมรับได้

คุณภาพ

          คุณภาพ หมายถึง ระดับที่กำหนดคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ รูปร่างลักษณะ และความเหมาะสมในการใช้งาน ตลอดจนถึงจุดดีของผลิตภัณฑ์

          โดยสามารถจำแนกคุณภาพออกได้เป็น 4 ชนิด คือ

1.คุณภาพที่บอกกล่าว (Stated quality)  

          หมายถึง คุณภาพที่กำหนดขึ้นระหว่างผู้ซื้อ และผู้ขาย ระดับคุณภาพ จะถูกกำหนดขึ้นจากการคาดหมายของผู้ซื้อ โดยที่ผู้ผลิตจะทำหน้าที่ผลิตให้เป็นไปตามสัญญา

2.คุณภาพที่แท้จริง (Real quality) 

          หมายถึง คุณภาพที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์ ตั้งแต่เริ่มผลิตจนกระทั่งสินค้าหมดอายุ ระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ จะมีคุณภาพสูงเพียงใด จะขึ้นอยู่กับการผลิต ที่เริ่มตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์ ตลอดจนการผลิต ในกระบวนการผลิต จะต้องทำให้ดีที่สุด เพื่อผลผลิตที่ออกมาตามคุณภาพที่คาดคะเนไว้ หากคุณภาพที่แท้จริง ต่ำกว่าระดับคุณภาพที่คาดคะเนไว้ ผลเสียก็จะเกิดกับผู้ผลิต เพราะจะทำให้ เสียค่าใช้จ่ายในการปรับปรุงแก้ไขผลิตภัณฑ์ และอาจจะขายไม่ได้

3.คุณภาพที่โฆษณา (Advised quality)

          หมายถึง คุณลักษณะต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ที่ถูกกำหนดโดยผู้ผลิต หรือผู้ขาย เพื่ออ้างถึง สรรพคุณ หรือ รับประกันคุณภาพให้กับลูกค้า ในเชิงการค้า

4.คุณภาพจากประสบการณ์ (Experienced quality)

          หมายถึง คุณภาพที่เกิดขึ้น จากประสบการณ์ของผู้ใช้สินค้าเอง คุณภาพจะดีไม่ดีอย่างไร ขึ้นอยู่กับผู้ใช้ หากผู้ใช้นำไปใช้ได้ผลดี ก็จะบอกว่าสินค้านั้นดี หากไม่ดี ก็จะบอกว่าสินค้านั้นไม่ดี ซึ่งคำว่าดีไม่ดีนี้ จะขึ้นอยู่กับเฉพาะตัวบุคคลแต่ละคน

          จากคำนิยามของคำว่า คุณภาพ ก็จะสามารถให้ความหมายของคำว่าการควบคุมคุณภาพ คือ การควบคุมการผลิตผลิตภัณฑ์ให้อยู่ระดับมาตรฐาน ซึ่งจะรวมถึงกิจกรรมต่างๆ หรือผลรวมของกิจกรรมต่างๆ เพื่อป้องกันไม่ให้ผลิตภัณฑ์ที่ผลิตมา มีข้อบกพร่อง

ความจำเป็นในการควบคุมคุณภาพ

          ในกระบวนการผลิตสินค้าใดๆ ส่วนประกอบที่สำคัญ ที่ทำให้เกิดผลผลิตที่ดี คือ คน เครื่องจักร วัตถุดิบ ถ้าส่วนประกอบทั้ง 3 ไม่บกพร่อง สินค้าที่ผลิตได้ ก็อยู่ในระดับมาตรฐานที่น่าเชื่อถือ สำหรับผู้บริโภค แต่ความเป็นจริง ส่วนประกอบเหล่านี้ จะมีความผันแปร จึงจำเป็นต้องมีการควบคุม ความผันแปรที่เกิดขึ้น ดังนี้

          1. คน   (People)  เป็นองค์ประกอบหนึ่ง ที่ทำให้เกิดความผันแปรในกระบวนการผลิต ส่วนของความผันแปรจากคน ได้แก่ ความผันแปรเนื่องมาจากการจัดการ (Management) เช่น ขาดการวางแผนที่ดี มีการเปลี่ยนแปลงการจัดการอยู่เสมอ คนงาน (worker) เป็นความผันแปรที่เกิดจาก แรงงานที่ขาดความรู้ ความชำนาญ ความเบื่อหน่าย ซึ่งสิ่งเหล่านี้ส่งผลให้ ผลิตภัณฑ์ที่ผลิตได้ขาดคุณภาพ

          2. เครื่องจักร  (Machine)  เป็นส่วนประกอบ ที่ทำให้เกิดความผันแปรในการผลิตได้ เพราะเครื่องจักรที่ใช้ไปนานๆ จะทำให้เกิดการสึกหรอ การทำงานขาดความแม่นยำ ผลผลิตที่ได้ก็ขาดคุณภาพ

          3. วัตถุดิบ  (Material)  เป็นส่วนประกอบของการผลิต กล่าวคือ ถ้าวัตถุดิบขาดคุณภาพ ผลผลิตที่ได้ก็จะขาดคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ จึงถือว่าเป็นความจำเป็นของกระบวนการผลิต เพื่อให้ผลผลิตได้มาตรฐานตามต้องการ

ขอขอบคุณ https://www.im2market.com/2017/11/05/4642

               http://www2.eduzones.com
               WWW.WILDTURKEYBOURBON.COM
               http://elearning.bu.ac.th/mua/course/mg212/chapter4.html

สืบค้นเมื่อวันที่ 15 พฤษจิกายน 2560

การจัดองค์การ

การจัดองค์การ ( Organizing)

          นักทฤษฎีองค์การทั้งหลายพยายามที่จะออกแบบองค์การ เพื่อรวบรวมเอาพนักงานทั้งหลายขององค์การที่จะต้องทำงานร่วมกัน  และมีความจำเป็นที่จะต้องประสานงาน  เพื่อให้งาน

ได้รับมอบหมายบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์การ ซึ่งการจัดองค์การถือว่าเป็นหัวใจสำคัญของกระบวนการบริหารการจัดการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งงานบางอย่างไม่สามารถทำเพียงคนเดียวได้  หลาย ๆ คนจำต้องรวมตัวกันเป็นกลุ่มที่เรียกว่า  “  องค์การ  ”  ดังที่  CHESTER  I  BARNARD  กล่าวว่า  องค์การเป็นระบบของการร่วมมือร่วมใจของมนุษย์

          ดังนั้น  การจัดองค์การก็เพื่อให้โครงสร้างของกลุ่มคน  และกลุ่มตำแหน่งงานต่าง ๆ ที่จะไปรองรับกับแผนงานที่กำหนดไว้  และเป็นโครงสร้างที่จัดขึ้น  เพื่อประสานให้ทุกฝ่ายเข้าใจได้ดี  ช่วยลดความซ้ำซ้อนผู้บริหารจึงจำเป็นต้องจัดองค์การให้มีลักษณะที่สมดุลเพื่อประโยชน์ขององค์การ

ความหมายของการจัดองค์การ

การจัดองค์การ  (Organizing)  คือ  กระบวนการกำหนดความสัมพันธ์ระหว่าง

คนงานและกิจกรรมต่างๆขององค์การเพื่อที่จะก่อให้เกิด การใช้ทรัพยากรขององค์การให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

          การจัดองค์การ (Organizing) คือ  การจัดระเบียบกิจกรรมต่าง ๆ ในองค์การ และ

มอบหมายงานให้คนปฏิบัติเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จตามวัตถุประสงค์หรือเป้าหมาย  การจัดองค์การที่ดี จะช่วยให้การบริหารการจัดการมีประสิทธิภาพได้เนื่องจาก

1. ทำให้ทราบขอบเขต  ความรับผิดชอบ  และอำนาจหน้าที่ต่าง ๆ

2. ช่วยป้องกันการทำงานที่ซ้ำซ้อน

3. ช่วยประสานงานในหน้าที่ต่าง ๆ ได้ดี

4. ช่วยลดปัญหาความขัดแย้งระหว่างพนักงานในองค์การได้

5. สามารถแสดงให้เห็นตัวภาระหน้าที่ความรับผิดชอบได้ชัดเจน

6. ทำให้มีระบบการสื่อสารตามสายการบังคับบัญชาที่ดี

หลักของการจัดองค์การ

          หลักสำคัญของการจัดองค์การ  ควรมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน,  อำนาจหน้าที่ความรับผิดชอบ , ความรับผิดชอบของผู้บังคับบัญชา ,  สายบังคับบัญชา ,  ช่วงการบังคับบัญชา ,  การประสานงาน ,  หลักของการทำงานเฉพาะอย่าง  และเอกภาพในการบังคับบัญชา

องค์ประกอบของการจัดองค์การจะประกอบไปด้วย  การแบ่งงานกันทำ  (Division of  work)  การจัดแผนกงาน  (Departmentalization)  การกระจายอำนาจหน้าที่  (Distribution  of  Authority)  และการประสานงาน  (Co-ordination)การจัดองค์การจะปรากฏขึ้นในรูปแผนภูมิองค์การที่เกิดจากการลากเส้นต่าง ๆ เพื่อให้เห็นการแบ่งแยกกลุ่มงาน  ผู้รับผิดชอบ  ตามลำดับลดหลั่นกันไป

รูป แผนภูมิองค์การ

          รูปแผนภูมิองค์การนั้นก็คือ ความสัมพันธ์ที่เป็นทางการของสมาชิกในองค์การหรือที่เรียกว่า  องค์การที่เป็นทางการ (Formal  Organization)  แต่อย่างไรก็ตามองค์การมีการเปลี่ยนแปลงเสมอ  ดังนั้น  สายสัมพันธ์ในองค์การก็จะมีการเปลี่ยนแปลงเช่นกัน ซึ่งเราเรียกความสัมพันธ์ดังกล่าวว่าองค์การที่ไม่เป็นทางการ (Informal  Organization)  องค์การที่ไม่เป็นทางการมีอยู่ทุกแห่ง  ซึ่งเป็นองค์การที่เกิดจากความสัมพันธ์ส่วนตัว มีทั้งข้อดีและข้อเสีย

การแบ่งงาน  (Division  of  work)

นักวิชาการที่มีชื่อเสียงที่ให้มีการสนับสนุน  ให้คนทำงานเฉพาะอย่างตามความถนัดของแต่ละคน คือ  Frederick  W. Taylor บิดาของการบริหารการจัดการเชิงวิทยาศาสตร์  กล่าวว่า  การแบ่งงานออกเป็นส่วน ๆ  แล้วให้คนงานแต่ละคนรับผิดชอบงานที่ตนเองถนัด จะทำให้เกิดความชำนาญในหน้าที่งาน  ซึ่งเรียกว่า  ความชำนาญเฉพาะอย่าง ( Specialization ) และจะทำให้เกิดประสิทธิภาพในการผลิต ( Productivity ) ดังนั้น การแบ่งงานในองค์การจึงเป็นการแบ่งงานทุกชนิดขององค์การให้อยู่ในรูปของกลุ่มงานต่างๆ เพื่อให้เกิดความชำนาญเฉพาะอย่าง และเกิดประสิทธิภาพแต่อย่างไรก็ตามการแบ่งงานยังต้องพิจารณาถึงปัจจัยของงานที่เกี่ยวข้องคือ

1. ขอบข่ายของงาน ( Job Scope )  หมายถึงจำนวนงานที่ได้รับมอบหมายและต้อง

รับผิดชอบมากน้อยแค่ไหน

2.ความลึกของงาน ( Job Depth )  เป็นการจัดระดับของการควบคุมที่ผู้ปฏิบัติมีอยู่เหนืองานที่ตนรับผิดชอบ ไม่ว่าจะเป็นความอิสระความรวดเร็วตลอดจนการประสานงานกับหน่วยงานอื่นที่เกี่ยวข้อง

3. ลักษณะงาน  (Task  Characteristics)  การจัดคนให้เข้าลักษณะงานที่ทำย่อมทำให้เกิดประสิทธิภาพ และเกิดความพึงพอใจในการทำงานสูง การลาออก  การขาดงานจะต่ำ

การจัดแผนกงาน ( Departmentalization)

การจัดแผนกงานหมายถึง  การจัดรวบรวมงานชนิดต่าง ๆ หรือขั้นตอนของงานต่าง ๆ หรือกระบวนการทำงานต่าง ๆ  ให้เข้ามาอยู่ในหน่วยงานใหญ่เดียวกัน  เพื่อให้งานมีความสัมพันธ์กันมากขึ้น

การกระจายอำนาจหน้าที่ ( Distribution of Authority )

อำนาจหน้าที่หมายถึง  อำนาจอย่างถูกต้องที่ได้รับจากหน้าที่งานหรือองค์การ ซึ่งอำนาจหน้าที่นี้จะมีความสัมพันธ์กับตำแหน่งงานที่ได้รับอำนาจหน้าที่ส่วนมากมักจะเกี่ยวข้องกับการบังคับบัญชาการตัดสินใจการจัดการต่าง ๆ ขององค์การ  ส่วนการกระจายอำนาจขององค์การก็คือ

การกำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบสำหรับงานนั้น ๆ พร้อมทั้งมอบหมายหน้าที่ และการตัดสินใจในการบริหาร

ประเภทของอำนาจหน้าที่ ( Types of Authority )

อำนาจหน้าที่ในองค์การแต่ละแห่งจะมีหน้าที่ความรับผิดชอบที่หลากหลาย เพราะฉะนั้นอำนาจหน้าที่จึงจำเป็นที่จะต้องหลากหลายด้วยเช่นกัน ซึ่งโดยทั่วไปแล้วอำนาจหน้าที่ที่พบเห็นมีอยู่ 3 ประเภท ดังนี้

1. อำนาจหน้าที่ที่เป็น Line ( Line Authority )  เป็นอำนาจหน้าที่เกี่ยวกับการตัดสินใจ การมอบอำนาจงานให้ผู้ใต้บังคับบัญชา  รวมไปถึงการควบคุมดูแล เพื่อให้งานที่ปฏิบัติบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์การ  การมอบหมายงานของอำนาจหน้าที่นี้เรียกว่า   เป็นการมอบหมายงานตามสายการบังคับบัญชา

2. อำนาจหน้าที่ที่เป็น Staff  ( Staff Authority )  เป็นหน่วยงานที่ช่วยเหลืองานที่เป็น

Line เป็นหน่วยงานที่อยู่นอกสายการบังคับบัญชาขององค์การ  แต่จะมีความสำคัญพอ ๆ กับงานที่ Line  ปฏิบัติ  คนทำงานจะบรรลุวัตถุประสงค์ไม่ได้  ถ้าไม่ได้รับการช่วยเหลือจากหน่วยงานที่เป็น Stafเช่น ฝ่ายคอมพิวเตอร์ ฝ่ายตรวจสอบคุณภาพ เป็นต้น

3.  อำนาจหน้าที่ที่เป็น Functional ( Function Authority )   เป็นอำนาจพิเศษที่ให้กับหน่วยงานที่เป็น Line  หรือ  Staff  เพื่อที่จะให้งานหรือโครงการพิเศษบางประเภทสามารถดำเนินการไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผู้ที่ได้รับมอบอำนาจหน้าที่นี้จะสามารถบังคับบัญชาบุคคลอื่น ๆ ที่อยู่นอกสายการบังคับบัญชาของตนได้

การมอบหมายงาน  (Delegation  Process)

เกิดจากแนวคิดจากเหตุผลที่คนหนึ่งคนใดไม่สามารถที่จะทำงานทั้งหมดให้สำเร็จได้ จะต้องอาศัยคนหลาย ๆ คนช่วยกันทำ  ปกติแล้วผู้บริหารจะมอบหมายงาน  และอำนาจหน้าที่ให้กับผู้ใต้บังคับบัญชา ที่อยู่ในความรับผิดชอบของตนรับไปดำเนินการ  การมอบหมายงานสามารถกำหนดการมอบได้ ดังนี้คือ

1. การกำหนดความรับผิดชอบให้กับผู้ใต้บังคับบัญชาของตน  ( Responsibility )

ความรับผิดชอบก็คือ  หน้าที่  งานหรือภาระกิจอย่างหนึ่งอย่างใด  ที่ผู้บริหารหรือสมาชิกอื่น ๆ  ในองค์การจะต้องทำให้แล้วเสร็จ

2.  การมอบหมายอำนาจหน้าที่ให้กับผู้ใต้บังคับบัญชาของตน (Authority) จะได้สามารถทำงานที่ตนรับผิดชอบอยู่ให้สำเร็จลุล่วงไปได้  โดยมีสิทธิที่จะสั่งการ  บังคับบัญชา  ตัดสินใจ  เพื่อที่จะทำให้งานที่อยู่ภายใต้ความรับผิดชอบของตนสามารถบรรลุความสำเร็จ  อนึ่ง  อำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบเป็นหัวใจที่สำคัญของการมอบหมายงาน ที่จะต้องมีความสมดุลมิฉะนั้นแล้วงานจะดำเนินไปอย่างล่าช้า

3. ทำให้ผู้ใต้บังคับบัญชาเกิดความสำนึกถึงภาระหน้าที่  (Accountability)  ที่ตนจะต้องปฏิบัติ และผู้ใต้บังคับบัญชาจะได้ปฏิบัติงานที่ได้รับมอบหมายด้วยความเต็มใจ

การรวมอำนาจและการกระจายอำนาจ  (Centralization  and  Decentralization)

การรวมอำนาจเป็นการที่ผู้บริหารระดับสูง  เก็บรักษาอำนาจหน้าที่ไว้กับตนเอง  โดยไม่ยอมให้ผู้ใต้บังคับบัญชาในระดับล่าง  มีสิทธิในการตัดสินใจหรือดำเนินการใด ๆ ในเรื่องที่สำคัญ แต่ผู้บริหารระดับสูงอาจจะให้ผู้บริหารระดับล่างมีสิทธิในการตัดสินใจได้ในเรื่องเล็กๆ น้อย ๆ บางเรื่องภายใต้กฎเกณฑ์ที่กำหนดไว้อย่างละเอียดรัดกุมและชัดเจน

ส่วนการกระจายอำนาจนั้น  ผู้บริหารระดับสูงกระจายอำนาจหน้าที่ลงไปให้กับผู้บริหารและพนักงานในระดับล่าง  โดยที่ผู้บริหารและพนักงานในระดับล่าง สามารถที่จะตัดสินใจในเรื่องต่างๆ ได้ค่อนข้างมากขอบเขตและกฎเกณฑ์ที่ใช้เป็นกรอบสำหรับการตัดสินใจเป็นไปอย่างกว้าง ๆ

การจะกำหนดระดับการกระจายอำนาจ หรือรวมอำนาจมากน้อยแค่ไหน  ต้องพิจารณาปัจจัยที่เกี่ยวข้องอื่นๆด้วยคือ  

1.  ขอบเขตภูมิประเทศที่ครอบคลุม  องค์การที่มีสาขาอยู่ภูมิภาคต่าง ๆ มาก  จำเป็นต้องมีการ

มอบหมายอำนาจ  เพราะสำนักงานใหญ่แห่งเดียวไม่สามารถที่จะดูแลงานที่มีกว้างขวางได้อย่างทั่วถึง  เช่น  สถาบันการเงิน  หรือธนาคารพาณิชย์เป็นต้น

2. ขนาดขององค์การ ถ้าองค์การที่มีขนาดใหญ่จำเป็นต้องกระจายอำนาจ  เพราะงานที่ปฏิบัติอยู่จะล่าช้าและไม่สามารถสู้กับคู่แข่งขันได้

3. ความไม่แน่นอนของสภาวะแวดล้อม  ที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาองค์การควรจะต้องใช้ระบบการกระจายอำนาจหน้าที่เพื่อให้การปฏิบัติขององค์การมีความยืดหยุ่นจึงจะสามารถปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงตามสภาวะแวดล้อมได้

4. ความซับซ้อนของเทคโนโลยี  องค์การที่มีการใช้เทคโนโลยีชั้นสูง  มีความสลับซับซ้อนมาก จำเป็นต้องมีการมอบหมายอำนาจแก่ผู้บริหาร  เพื่อรับผิดชอบและเพื่อการควบคุมในแต่ละระดับ

การประสานงาน  (Co-ordination)

การประสานงาน หมายถึง  การเชื่อมโยงกิจกรรมหรือการประสานงานต่าง ๆ  ของคนในหน่วยงานหรือองค์การ ให้นำมารวมเข้าด้วยกัน  เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด  และสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์การ  การประสานจะมีประสิทธิภาพหรือไม่เพียงไร  ก็ขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการด้วยกันคือ  สายการบังคับบัญชา  เอกภาพในการบังคับบัญชา  และขนาดของการควบคุม

การจัดโครงสร้างขององค์การ

การจัดโครงสร้างขององค์การ หมายถึง  การกำหนดหน่วยงานในแต่ละระดับให้เชื่อมโยงงานเข้าด้วยกัน  โดยอาจจะเชื่อมโยงงานในลักษณะแนวดิ่ง  หรือแนวนอนก็ตาม  ให้มีการประสานกิจกรรมต่าง ๆ  ในแต่ละระดับเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพ

ขอขอบคุณ https://www.gotoknow.org/posts/518309
สืบค้นวันที่ 8 พฤษจิกายน 2560